《快思慢想》讀後感：餐飲經營者最貴的成本是「我以為」

最近讀了丹尼爾・康納曼（Daniel Kahneman）的《快思慢想》（Thinking, Fast and Slow），這真的是一本會讓人重新，且深刻思考決策的好書。書中將人類的思考模式劃分為「系統一」（System 1，快速、直覺、情緒驅動）與「系統二」（System 2，緩慢、理性、需要費力），並揭示了前者在多數決策中的主導地位，以及其帶來的種種分屬顧客及老闆的「認知偏誤」（Cognitive Biases）。

一、速度的陷阱：系統一的慣性與時代的「新陋習」

就我而言，這本書不僅是理論探討，更是一份極具實戰價值的「行為經濟學指南」。從廚房的效率管理、前場的顧客服務，到菜單的設計與行銷策略，一間店的成敗，應該說很多事情成功與否，無不緊密圍繞著人類的「快思」與「慢想」展開。尤其現在的AI時代，AI恰好就像一個超級高效的「系統一」加速器，讓人們更傾向於依賴直覺和快速輸入，我們早已被養成問一個問題，很快就要得到答案的「新速習」，但實際上真的有讓人四序(sù-sī)嗎？還是早在宿昔之間，種下了下一代的「新陋習」。

二、那個「看似流暢」的現場

我們常以為「快」是一切。(我自己也常跟夥伴們談效率)

• 出餐快、翻桌快、動作快、反應快，
• 客人沒等、流程順、營業額漂亮

那個「看似流暢」的現場就是這個世界告訴我們的，所謂好的樣子。不可諱言，這些「直覺」的確非常寶貴。它是多年累積的經驗與身體智慧，但它也很危險。

書裡提到：「人類的大腦傾向於節省能量。」所以當直覺可以給答案時，我們就懶得思考。當我們太相信感覺時，就會讓系統二噤聲，而忽略那個正在提醒我們要重新檢查的理性聲音。有效率當然不是壞事，但當習慣與直覺開始替我們「省去思考」時，久了，那份快反而會讓人變得遲鈍，不是手，是腦。

三、顧客的「快思」：設計選擇的戰場 (錨定效應與誘餌效應)

書中舉例，在菜單的顯眼位置或同一類別的開頭，放置一道價格極高但利潤可能不高的「誘餌」(Decoy)菜品。例如，一客 NT2,500的頂級和牛套餐。這道菜本身可能很少人點，但它為顧客的價格判斷設定了一個極高的「錨點」。如此一來，當顧客看到NT800 的主餐時，會下意識地覺得這是一個「合理」甚至「划算」的選擇。更進階的應用是「誘餌效應」：設計三種份量——小（$150）、中（$200）、大（$220）。多數人會被「大」和「中」之間微小的價差所吸引，選擇利潤最高的「大」。這就是系統一在偷懶，自動選擇「看起來最賺」的選項。

有趣的是，顧客不是被騙，而是被自己安慰。在價格與情緒之間，他們只是想找到一個「覺得合理」的位置。而那個「覺得」，正是系統一最厲害的地方。在消費的場景中，顧客的行為幾乎被系統一所統治。一頓飯的選擇往往是直覺、習慣和環境線索的產物，而非經過深思熟慮的理性分析。

四、經營者的「慢想」：最貴的成本是「我以為」

這讓我思考，餐飲業者若能掌握這些「快思」偏誤，便能更有效地引導顧客的消費行為的同時，也反思這件事情的衝擊。不只上述舉例的「錨定效應」與菜單定價，書中還分別從顧客層面提及可得性偏誤與行銷手法，架構效應與促銷呈現等等理論及應用。再講到經營者的損失規避與轉型障礙、過度自信與擴張風險等血淋淋的事實，告訴我們一個很重要的事實「人們傾向於高估自己『已經擁有』的東西的價值。」其實不只餐飲業，很多事情不都是這樣嗎？

我覺得這本書很符合我對一本好書的定義：「深入淺出」！不僅提出理論，更舉出實際例子，同時讓我自己對照我現在看到的，正在做的。我發現，原來很多錯誤、很多次的歪路，不是做錯，而是想得太快。尤其當你只依賴「我覺得」，就會變成「我以為」。而「我以為」這三個字，是這些年來我體認到，最貴的成本。

結語：選擇設計師的職責與慢思的價值

我自己從事餐飲業，所以我給這本《快思慢想》很多餐飲現場的投射。我覺得《快思慢想》教我的，不是要放棄直覺，而是要在快的世界裡，學會留出更多一點「想」的空間。唯有慢想過的事，才能成為有厚度的思考，才能在真正需要快思的時刻，準確出手，才能在大腦深處的無聲博弈中勝出。

如作者康納曼所說：成功的經營者必須同時是成為一位好的、卓越的「選擇設計師」：

對內：

經營者要時常啟動系統二，警惕自己的過度自信和損失規避，在重大決策前尋求外部觀點，進行嚴謹的數據分析，以對抗系統一帶來的潛在偏誤。

對外：

則要精準掌握顧客的系統一運作機制，巧妙利用錨定、架構與可得性偏誤，設計出一套能「輕輕推動」（Nudge）顧客做出有利於餐廳、也可能更有利於顧客（例如：更健康的選擇）的消費決策環境。

設計不是操控，而是引導。當顧客覺得被理解，而不是被推銷，那一瞬間的信任，就是品牌的靈魂。

知易行難，但開卷有益。
尤其是像「高度理解日常經營中的微小細節，如何累積成巨大的成敗差異」的這類「警示」，諸如《原子習慣》、《富爸爸窮爸爸》、《與成功有約》等等的很多書裡也都有提到，真的會讓人讀完之後感到震撼且深思！

再次提醒自己：
多虧了 AI，讓我們越來越快，但我們要感謝自己，因為我們學得會慢。
在這速度終究被機器取代的時代，千萬別讓速度，偷走了「想」深度。

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